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07 junho 2011

O poder de um mau serviço

Há coisas que eu acho inadmissíveis. Esta história é real e aconteceu comigo. Ninguém me contou - se contassem, provavelmente não acreditava.

Dia 18 de Maio encomendei um kit de tecidos à Aline in Wonderland. Falámos por mail, perguntei como se processava a compra, deram-me um NIB, paguei na hora e mandei o comprovativo. De caminho pedi preços para outros tecidos. Não me responderam de imediato. Responderam-me 3 dias depois, indicando-me o preço. Li, processei a informação, achei caro e não quis comprar. Não respondi ao mail (e podia ter respondido). Dia 1 de Junho mandaram-me mail a perguntar se tinha recebido os preços. Não respondi a este mail porque tinha coisas mais importantes em que pensar.

Hoje entram-me pelo Facebook adentro a dizer que não respondi ao mail de dia 1 de Junho. Respondo que não quero os tecidos porque nesta altura não os posso comprar (que na minha carteira ainda mando eu). Resposta: "bastaria ter-nos informado por email". Achei arrogante e despropositado. Porquê? Vejam o que se segue.

Acontece que os tais tecidos que encomendei e paguei dia 18 ainda não chegaram. Pergunto por eles. E diz a moça: "queira reenviar-me o pedido por email, por favor". Passei-me! E disse isto:  

Aline Capela, tenha santa paciência! No dia 18 falámos por email, encomendei, paguei e mandei-lhe comprovativo. Organize-se. Só tem é que me enviar a encomenda de imediato. Este seu pedido só me diz uma coisa: que a Aline não sabe gerir as encomendas e que perdeu o meu pedido. E isso não abona muito a favor do seu serviço, lamento dizer".

Entretanto, a senhora apagou o comentário em que me pedia para lhe reenviar o mail e deixou outro a dizer que já me tinha mandado um email. Fui ao mail e deparo-me com isto:

"Muito boa tarde,

Muito agradecemos que nos envie os seus dados - NIB - para devolução dos 13,90€ já pagos.

obrigada!"

COMO??? Mandei outro mail a perguntar o que é que se passava com a minha encomenda. Resposta:

"Neste momento estou sozinha no atelier mas assim que a minha colega regresse confirmarei a certeza pois parece-me que houve troca de Kits, o que tinha escolhido foi vendido e ficamos com um outro em stock [turquesa].
Assim que nos indique os dados faremos de imediato a devolução.

Obrigada!"

Repararam que até aqui nem um pedido de desculpas? Respondi assim:

"Não acho normal, Aline. Não acho mesmo. Esta situação revela uma falta de profissionalismo atroz, já para não falar na falta de organização. Como é que se troca uma encomenda feita e paga na hora? Vocês tinham acabado de anunciar a promoção quando eu disse que queria comprar. Depois disso, quase um mês até hoje. Pelo meio, peço um preço, acho caro, decido não comprar e sim, podia ter mandado um mail a dizer isto mesmo mas não mandei. Vocês estão em falta comigo e ainda se acham no direito de me vir cobrar explicações publicamente. Espero que tenham consciência de que a coisa continua pública e de que perderam uma cliente. Sabe, comecei há algum tempo a costurar e tenho diversas encomendas. E gosto dos vossos tecidos. Mas não compro nenhum. Zero. Prefiro comprar online, a fornecedores chineses e japoneses, que têm sido solícitos, rápidos e eficazes no tratamento das encomendas. Ao contrário do que se passa convosco.

Até aceito que esta situação seja uma excepção à regra. Mas não aceito a arrogância e a leveza com que estão a tratar o processo. Acho que o mínimo era terem a humildade de um pedido de desculpas. Zero. Em tudo o que falámos, não houve da vossa parte um assumir de erro e um pedido de desculpas. E isso fica tão mal na "fotografia"... Os clientes existem para dar boa publicidade, quando a mesma é merecida. Mas quando as coisas correm mal, não ficam por referir.

Espero que aprendam com os erros a gerir as coisas como deve ser. E espero também que aprendam o valor de um cliente, de uma opinião.

Posto isto, agradeço que tratem da devolução do dinheiro para o seguinte NIB: XXXXXXXX.

Obrigada."

E diz a moça:

"Amanhã de manhã lhe remeteremos comprovativo da transferência dos 13,90€ para este mesmo e-mail.

As nossas desculpas por qualquer transtorno causado. Obrigada!"

Mais uma vez, não acredito no que estou a ler... e segue a resposta:

"Você só pode estar a brincar. Eu paguei na hora em que você me mandou o nib para pagar e mandei o comprovativo de imediato. E agora diz-me que AMANHÃ DE MANHÃ eu recebo o comprovativo?????????

De uma vez por todas, seja eficiente e competente. Processe a transferência imediatamente e mande-me o comprovativo, como é seu dever."

E diz a moça:
"Cara Marianne, todos os movimentos são feitos em ATM pelo que não o podemos fazer no imediato; tendo urgência faremos então assim que sairmos para os CTT, às 17H e enviamos por aqui mesmo cópia.

Muito obrigada!"

Cada vez mais incrédula...
"Não sou eu que tenho urgência. Acho é que isso é o mínimo que vocês têm a fazer, depois deste disparate todo. A vossa postura passou de arrogante a surreal. E não melhora...

Fico a aguardar o comprovativo."


E é isto. Eu sou a primeira a destacar e a publicitar serviços e produtos que considero bons. Mas os maus... não os deixo passar em branco. Acho esta história surreal. De uma total falta de noção e de bom senso, uma coisa sem pés nem cabeça. Um péssimo serviço, uma postura irreal. Perderam uma cliente. E ganharam "publicidade"... não sei é se era a que pretendiam...


19 comentários:

  1. Esta situação é risível de tão surreal! Pedir desculpas custa, mas não assim tanto, especialmente quando não há margem para dúvidas sobre quem errou.

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  2. Até estou estupida com tamanha atitude desse tal atelier.
    Primeiro devemos fazer as coisas de forma a nao errar, mas como errar é humano e é possivel, quando isso acontece o minimo a fazer e pedir imediatamente desculpas e resolver a situaçao. Enfim.. da-me ideia que eles se estão a "marimbar" com a situaçao.

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  3. Não acredito! Também me chateei com ela a semana passada!!! Queria ter comprado um macacão que ela tinha. Respondia aos e-mails de 3 em 3 dias. E nisto, estivemos mais de 10 dias para chegar a uma conclusão. No meio disto tudo, quando quis fazer a transferência e a encomenda, descubro que o vestido nem sequer chegava a tempo da festa! (se não tivessemos perdido 10 dias em e-mails...) Foi antipática. Pus um post na página dela a dizer que ela tinha coisas lindas mas que o serviço não correspondia e ela apagou. Passei-me com a gaja!!! Uma falta de profissionalismo total e absoluta!

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  4. Bom, pelos vistos não sou a única a queixar-se... Calculei que ela apagasse o que não lhe agradasse da página dela mas aqui não apaga coisíssima nenhuma. E nem no meu FB, para onde esta história segue como nota...

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  5. Ainda bem que avisas. Andava de olho nuns tecidos e assim já fico pé atrás. Olha espreita aqui no spoonflower (http://www.spoonflower.com). Há tecidos para todos os gostos e até podes fazer o teu próprio :)
    Para teres noção dos diversos tipos de tecido que têm, podes encomendar um livrinho com quadradinhos de amostra. Custa $1 e chega num instante. http://www.spoonflower.com/spoonflower_fabrics

    Akina

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  6. Em tempos de crise seria de esperar que as pessoas quisessem manter os seus negócios, mas aparentemente só eu que sou naif.

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  7. Que tamanha estupidez por parte dos vendedores! Ainda bem que postou aqui a situação para toda a gente ler. :D

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  8. Marianne, estou de boca aberta :O
    Parece mesmo inacreditável, parece ficcionado!
    Ainda bem que lhe respondeste sempre à letra e publicaste aqui, para que não caiamos incautos, nestas... pessoas!

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  9. Os serviços ao cliente são terreno movediço: basta uma pessoa que não quer saber para minar o profissionalismo de uma equipa toda.
    Mas pelo nome da empresa percebo que quem te escreve é a proprietária e isso torna tudo indesculpável. Como é que não há um pedido de desculpas? De onde vem o descaramento de ir ao FB dos clientes?
    Uma coisa é não ter mãos para tanto trabalho, outra é ser mal-formado, pessoal e profissionalmente.
    Lamentável, lamentável.

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  10. Se calhar ela estava à espera de uma resposta da tua parte para saber se juntava esses tecidos à encomenda inicial para assim poupares nos portes, tal como numa loja as vendas pela net também pressupõem um diálogo, julgo que ninguém pergunta preços e se vai embora sem dizer uma palavra...
    De qualquer das maneiras é inadmissível ela ter vendido os tecidos a outra pessoa quando o teu pagamento já estava feito =S

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  11. Se há coisa que me tira do sério é este tipo de situações. Há que denunciar como tu fizeste. Tens toda a razão.

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  12. Lollipops, acho que se fosse como tu dizes, ela tinha dito. Mas, tendo vendido os tecidos que eu paguei a outra pessoa, quer-me parecer que o problema não foi esse, certo?

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  13. Fizeste bem em publicar, e' assim que se constroi ou destroi a imagem!

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  14. Olá !
    Acho ótimo saber dessas coisas.
    Um dia desses fiquei a conhecer esse página do FB, assim já fico a saber que não vale a pena.
    Obrigada pela dica !

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  15. Também tenho uma história com pormenores ainda mais complicados com essa dona Aline Capela.
    Está na minha lista negra.

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  16. Bárbara, não queres partilhar a tua história?

    ;-)

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  17. Por acaso também lhe enviei uma mensagem pelo FB e estou à espera de resposta há mais de um mês e meio. Perguntei apenas por curiosidade onde é que ela tinha adquirido o cabide giríssimo onde ela pendura as malas e seiras, e nem à m***da me mandou... enfim!

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  18. A minha alma está parva...isto é lamentável mesmo...eu conheço a página e por acaso já algumas vezes que vi lá comentários negativos e logo a seguir eram apagados. O que também não devia acontecer! Já tive para fazer umas encomendas mas o serviço nunca me pareceu muito claro pelos pequenos comentários que apanhei. Agora é que não encomendo mesmo!
    Obrigada pela partilha!

    Beijinhos*

    http://miminhoscom.blogspot.com/

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Obrigada!