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31 janeiro 2013

A Fnac e o autismo comercial

Quando a Fnac chegou a Portugal tornei-me fã. Era aquela loja onde se compravam livros com desconto, onde sabia bem estar, onde se podia beber um café e ler tranquilamente. Maravilha. Fiz cartão de cliente, que não era pago nos três primeiros anos. Passados esses anos continuei a ter cartão porque ia lá amiúde e juntava pontos. NUNCA usei os pontos da Fnac para coisa nenhuma, mas continuei a comprar os livros mais baratos. Antes de as vacas terem emagrecido e ficado anorécticas gastei muitas centenas de euros ali.


Entretanto, o Continente começou a melhorar a secção de livros, passou a dar descontos iguais aos da Fnac e eu passei a comprar alguns livros lá. Era conforme: se ia às compras e via alguma coisa que queria, trazia; se queria ir passear entre livros ia à Fnac.


Calha que as vacas emagreceram e eu deixei de comprar tantos livros. Calha também que a Fnac deixou de ter desconto imediato para todos os clientes, reservando-o apenas aos portadores de cartão de cliente. E, de caminho, mudou a entidade bancária que assegurava a parte financeira da coisa.


Recebi, em Setembro, uma cartinha a pedir o pagamento dos 15 euros da anuidade. Fui à Fnac do Alegro e cancelei o meu cartão. As vantagens que havia em ser cliente Fnac há muito que tinham desaparecido (no meu caso específico, que só compro livros e que os consigo comprar com descontos noutros sítios que não ali) e não me interessava pagar 15 euros para ter um cartão que se tinha tornado inútil. O rapaz que me atendeu tratou de tudo e "ah, não se preocupe, está cancelado, não vai receber mais nada". Tretas. Voltei a receber uma carta a exigir pagamento, carta essa que dizia qualquer coisa como "para continuar a usufruir das vantagens, proceda ao pagamento". Como não me interessam aquelas vantagens não procedi a pagamento nenhum. E qual não é o meu espanto quando, dias mais tarde, recebo em casa o quê? O meu novo cartão Fnac. Que eu não quero, que não pedi e que não paguei.


Liguei para o apoio a clientes piúrça. Fui muito mal atendida por um operador (que me apeteceu esganar, na verdade!), que achou muito mal eu estar a ligar indignada. Lá me explicou que tinha havido um erro informático e que as cartas de cobrança tinham sido emitidas para todos os clientes. Claro que sim! Atira-se o barro à parede a ver se cola e, pasmem-se, às vezes cola. Mas não comigo. Voltei a explicar que não quero o cartão, exigi que me tratasse do assunto e que não me voltassem a enviar coisas para casa. O rapaz enviou-me um email com o comprovativo da reclamação (seguido de outro email da entidade bancária a confirmar a recepção da dita cuja). Isto foi dia 15 de Janeiro.


 


Adivinhem! Hoje voltei a receber uma carta de cobrança do valor do cartão, desta vez com a indicação de que eu estou em falta com o pagamento. Ora, que pariu! Não vou voltar a gastar dinheiro a ligar para um call-center inútil. Quantas pessoas é preciso mobilizar para que se faça o que um cliente (ou, melhor dizendo, ex-cliente) pediu? Quantas vezes é preciso explicar que não quero porcaria de cartão nenhum, muito menos se tiver que pagar por ele??

8 comentários:

  1. A Fnac é que devia ler isto. Quando é que se aprende que os clientes, ou potenciais clientes, é que dizem o que querem e como querem?

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  2. A realidade das burocracias em portugal! :/

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  3. Faz-me lembrar a cetelem e o cartão ikea, que tendo um dia eu ligado para ter uma informação, assumiram que com aquela chamada estava a aceitar fazer um seguro que no mês seguinte me foi cobrado! Andasse eu distraída e é como dizes, o barro tinha colado! A parte melhor foi quando no final do meu telefonema a informar que os iria processar por fraude a operadora me pergunta:

    "Podemos então proceder ao envio do novo cartão renovado?"

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  4. Ahaha mas deve estar a sair-lhes o tiro pelo culatra. Eu tinha cartão FNAC com acesso ao crédito, não tanto pelo crédito mas porque me permitia daqui de bem longe encomendar qualquer e receber no dia seguintes, sem custos pelos envios. Em Setembro o pessoal começou a receber cartas a informar que iam mudar a entidade que financiava. Guess what? Não mudou porque o que era intenção deles era alterar o juro do cartão. Aquilo que eu acho é que acabaram por perderem clientes.

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  5. Aconteceu-me exatamente a mesma coisa. Hoje recebi mais uma carta para pagar o valor de 15 euros... claro que vai direitinha para o lixo. Se estava preocupada em ligar para eles, agora já percebi que nem vale a pena...

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  6. Eu tb gostava mt da Fnac há uns anos atrás, mas como fui várias vezes mal atendida, acabei por deixar. Agora só aproveito as promoções que vão fazendo.

    Cartão nunca tive, mas tenho o da Bertrand, que em grosso modo, funciona como o cartão continente. A grande diferença é que ao fim de 6 meses após a compra que deu o dinheiro para o cartão, se não for gasto perde-se. Mas não tem custos nenhuns.

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  7. Aconteceu-me exatemante o mesmo.

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Obrigada!